Beverly Castro
Depuis des décennies, le centre d’information téléphonique du service client de RTD est un point de repère constant pour les clients, une référence lorsqu’ils ont besoin d’aide ou de conseils. En quelques secondes, les agents de l’équipe peuvent localiser un véhicule, aider à planifier un trajet ou recommander des options de déplacement qui n’auraient peut-être pas été envisagées – pour ne citer que quelques-unes des raisons pour lesquelles les gens appellent. Chaque conversation est unique.
La constante dans cet environnement trépidant ? Bev Castro. Cette habitante de Thornton est la spécialiste de l’information ayant le plus d’ancienneté dans l’histoire de l’agence ; elle a rejoint le RTD à ce poste il y a 33 ans, après avoir quitté Rocky Flats. « Je pensais que j’allais changer de poste, mais j’ai tout simplement pris goût à ce que je faisais, et je n’ai jamais occupé d’autre fonction », a déclaré Mme Castro.
Quand on passe ses journées à répondre au téléphone, plus de 30 ans, ça fait beaucoup d’appels. Personne ne connaît le nombre exact d’appels que Mme Castro a traités, car le RTD ne tient plus ce genre de statistiques depuis un certain temps, mais on sait qu’elle a dépassé le million d’appels il y a plus de dix ans. Et elle n’a pas l’intention de prendre sa retraite. « Je ne suis tout simplement pas encore prête à partir », a déclaré Mme Castro en riant.
Son embauche chez RTD est antérieure à l’arrivée du train et à la multitude de services spéciaux dans la région. À mesure que le réseau de transport en commun s’est développé pour inclure davantage de modes de transport, d’arrêts et de services, les trajets des usagers sont devenus plus complexes, observe Mme Castro. Il y a quelques années, explique-t-elle, « les gens effectuaient des trajets plus simples, d’ici au travail, ou d’ici à l’école. Et aujourd’hui, on dirait que les gens se déplacent plus loin. Ils font davantage de choses entre deux. » Les smartphones permettent aux usagers d’avoir toutes les informations à portée de main : achat de billets, consultation des horaires et accès à des informations en temps réel – « mais ils continuent d’appeler », ajoute-t-elle. On lui demande souvent de localiser des billets mobiles achetés sur une application autre que celle du RTD, comme Uber, ou d’expliquer pourquoi des billets mobiles ont expiré.
Castro, elle aussi, dispose désormais de toutes les informations dont elle a besoin sur ses écrans – une situation bien différente de l’époque où elle devait feuilleter des piles de livres et d’horaires pour trouver des réponses. Ayant travaillé chez RTD depuis tant d’années, explique-t-elle, elle n’a pas vraiment de demandes difficiles à traiter, en ce qui concerne les informations qu’on lui demande de rechercher. « Je connais les informations », explique Mme Castro. « J’ai toutes les informations en tête, ou je sais où les trouver. C’est l’un des avantages d’être ici depuis si longtemps : il y a certains horaires de bus que je connais par cœur. » Elle sait comment fonctionne le réseau.
Et même si la technologie a évolué, estime Mme Castro, les gens, eux, n’ont pas changé. « Ils ont du mal à s’adapter au changement », a-t-elle déclaré. « Cela prendra peut-être un certain temps. Mais une fois qu’ils s’y seront habitués, tout ira bien. »
Au fur et à mesure que RTD a lancé de nouveaux services, Mme Castro a aidé les usagers à intégrer ces options à celles qu’ils utilisaient déjà. Le service de microtransit de l’agence, FlexRide, en est un exemple : son utilisation s’est développée au fil du temps et permet aux usagers d’envisager des lignes de bus qui ne leur conviendraient peut-être pas sans ce service. Ce service offre aux personnes âgées davantage de flexibilité pour sortir de chez elles, a-t-elle déclaré : « J’ai discuté avec beaucoup d’entre elles qui me disent que c’est leur bouée de sauvetage, leur salut. Cela leur permet de vivre. »
Mme Castro connaît bien le réseau RTD du point de vue de l’usager, car elle prend elle-même le bus. Tout au long de la pandémie, elle a emprunté la ligne 19 pour se rendre au travail ; certains jours, elle était la seule passagère à bord. « C’est facile pour moi – et je le pense vraiment – de dire : “Je sais ce que vous ressentez. Ça m’est déjà arrivé” », a-t-elle déclaré. Mme Castro a elle-même fait l’expérience de se voir refuser l’accès à un bus parce qu’il était complet.
Son point de vue amène Castro à porter un regard différent sur le réseau lorsqu’elle ne l’utilise pas. Elle se surprend à observer les arrêts de bus lorsqu’elle se déplace en voiture, à observer qui attend à certains endroits et à se dire : « Peut-être que je t’ai parlé ce matin parce que tu étais à l’arrêt de bus à l’heure où tu avais dit que tu y serais. » D’un bout à l’autre de la ville, explique-t-elle, connaître les points de repère autour des arrêts de bus lui facilite la tâche. « Si quelqu’un me dit : “Je suis ici, à l’angle de Colfax et Colorado, près du 7-Eleven”, je sais où se trouve ce 7-Eleven. »
Selon Mme Castro, les questions auxquelles elle répond n’ont pas beaucoup changé depuis le début de la pandémie. Les gens continuent de se renseigner sur les services qui fonctionnent, et ils se demandent pourquoi le port du masque est toujours obligatoire dans les transports en commun alors que ce n’est pas le cas ailleurs.
Ce travail a appris à Castro qu’elle est patiente, calme et qu’elle a la peau dure. Elle estime savoir écouter – une opinion que ses collègues ne manquent pas de confirmer. Et elle ne ramène pas son travail à la maison, où sa vie s’articule autour de son mari, de ses deux fils et de ses huit petits-enfants – ainsi que d’activités de plein air comme la pêche et le camping. « Je ne prends pas les choses personnellement et j’accepte bien les critiques », explique Castro. « On m’a traitée de tous les noms, de A à Z. Si on prenait tout ce qu’on nous dit personnellement, on ne tiendrait pas aussi longtemps que moi ici. »
La satisfaction professionnelle de Castro est restée la même depuis son premier jour de travail : « Aider les gens – et les amener là où ils doivent aller par le chemin le plus simple. »