Austin Nettleton
Un client de RTD se trouve sur un quai de gare et se demande où est son train. Se souvenant que l'agence dispose de plateformes de médias sociaux, il sort son smartphone de sa poche et envoie un tweet à RTD, espérant qu'une réponse lui parviendra. En quelques secondes, une réponse apparaît.
C'est Austin Nettleton, un passionné de snowboard, de jeux vidéo et de musique - et un natif du numérique - qui a donné la réponse au client. Nettleton, chargé des relations numériques avec les clients pour RTD, est né à l'époque du boom des médias sociaux, lorsque des entreprises technologiques comme Facebook et Twitter ont commencé à revendiquer une place légitime dans la communication en ligne. À l'époque où il bricolait son profil MySpace et bloguait sur Xanga, M. Nettleton n'aurait jamais pu prédire que les médias sociaux seraient plus qu'un simple moyen de rester en contact avec ses amis. Avec l'apparition du smartphone, qui permet aux gens d'avoir des informations à portée de main à tout moment, la communication numérique est rapidement devenue essentielle.
"Pour les personnes qui utilisent les transports en commun, il s'agit d'une bouée de sauvetage", a déclaré M. Nettleton. "Il est très important que les médias sociaux continuent d'être au premier plan de l'expérience client. Il faut que ce soit le cas, étant donné que nos vies sont devenues complètement numériques.
Si vous avez déjà utilisé les médias sociaux ou le courrier électronique pour contacter RTD avec un commentaire, une question ou une critique, vous avez probablement interagi avec Nettleton ou ses collègues compétents. Si vous recevez des alertes Rider, Nettleton y est pour quelque chose, puisqu'il est responsable de la mise en œuvre et de la gestion de ce système. Il est l'auteur du "Arrêt demandé" Il a également suggéré la série d'articles publiés l'année dernière sur la circulation de l'air dans les bus et les véhicules ferroviaires de RTD. Nettleton envisage tout du point de vue du client, car il est en contact permanent avec lui, et il a un sens aigu de ce qu'il comprend et de ce qu'il veut savoir.
Les employés de l'agence, a déclaré M. Nettleton, "voient les choses de l'arrière et savent comment elles fonctionnent. Nos clients, eux, voient les choses de l'extérieur. Cette perspective est importante car elle vous aidera à comprendre comment vous engager avec eux". Si un train est retardé, par exemple, "nous savons qu'il peut y avoir un problème mécanique ou un problème d'aiguillage. Mais le client ne le voit pas - il se dit simplement : "Je suis en retard pour mon travail, que se passe-t-il ici ?
Nettleton a rejoint RTD en 2019 après avoir déménagé dans le Front Range depuis le comté de Summit, où il était spécialiste des médias sociaux et du marketing à Copper Mountain Resort - un emploi de rêve pour un snowboarder passionné. Il y gérait les plateformes de médias sociaux de Copper Mountain, aidait à gérer celles de Woodward Copper, coordonnait l'application mobile de Copper Mountain Resort - et travaillait sur des événements tels que le Grand Prix des États-Unis pendant une année olympique, ce qui lui permettait de rencontrer des pros du snowboard. Avant cela, Nettleton a travaillé comme coordinateur d'événements à Keystone Resort. Originaire du Texas, il s'est d'abord installé dans le Colorado pour occuper un poste d'opérateur de remontées mécaniques à l'Arapahoe Basin Ski Area, après avoir obtenu une licence et une maîtrise à l'université Texas Tech. Ayant grandi en jouant dans des stations du Colorado et du Nouveau-Mexique, Nettleton a cherché à changer littéralement de décor.
Il note des parallèles entre le travail qu'il a effectué à Copper et celui qu'il effectue aujourd'hui pour RTD. Lorsqu'une remontée mécanique est tombée en panne à Copper, les clients ont inondé les comptes de médias sociaux de la station pour demander ce qui se passait. Nettleton a appris à répondre rapidement en donnant des informations précises. L'expérience a confirmé que "les gens ne veulent pas d'informations superficielles", a-t-il déclaré. "Ils veulent qu'on leur dise ce qu'il en est et comment on va remédier à la situation.
La nécessité d'une bonne information a été évidente tout au long de la pandémie, a déclaré M. Nettleton. Au début, lorsque le monde s'est bloqué, un grand nombre de personnes ont contacté RTD pour demander s'ils pouvaient encore se rendre à la pharmacie, au magasin ou à leur travail. Pouvoir donner aux gens les informations dont ils ont besoin pour planifier leur vie est une satisfaction innée, a déclaré Nettleton : "Vous avez un impact sur la journée de quelqu'un, chaque jour, et c'est un aspect très gratifiant de notre travail".
À ceux qui se demandent si l'agence est attentive, Nettleton répond : "Nous sommes à l'écoute, et nous faisons vraiment de notre mieux pour nous assurer que vous obtenez la réponse dont vous avez besoin.
"La vie et les moyens de subsistance des gens sont en jeu. Il faut être prêt tous les jours.