Beverly Castro
Depuis des décennies, le centre d'information téléphonique du service clientèle de RTD est une constante pour les clients, une pierre de touche lorsqu'ils ont besoin d'aide ou d'indications. En quelques secondes, les agents de l'équipe peuvent localiser un véhicule, aider à planifier un voyage ou recommander des options de voyage qui n'ont peut-être pas été envisagées - pour ne citer que quelques raisons pour lesquelles les gens appellent. Chaque conversation est différente.
La constante dans cet environnement animé ? Bev Castro. Cette habitante de Thornton est la plus ancienne spécialiste de l'information de l'histoire de l'agence, puisqu'elle a rejoint RTD à ce poste il y a 33 ans, après avoir quitté Rocky Flats. "Je pensais que j'allais changer de poste, mais j'ai pris goût à ce que je faisais et je n'ai jamais changé de poste", explique Bev Castro.
Lorsque votre travail consiste à répondre au téléphone, plus de 30 ans se traduisent par beaucoup d'appels. Personne ne connaît le nombre exact d'appels reçus par Mme Castro, car RTD ne tient plus de telles statistiques depuis longtemps, mais on sait qu'elle a dépassé le million d'appels il y a plus de dix ans. Et elle n'a pas l'intention de prendre sa retraite. "Je ne suis pas encore prête à partir", dit-elle en riant.
Son emploi à la RTD date d'avant l'introduction du rail et d'une myriade de services spéciaux dans la région. Au fur et à mesure que le système de transport en commun s'est développé pour englober plus de modes de déplacement, plus d'arrêts et plus de services, les déplacements des clients sont devenus plus complexes, observe Mme Castro. Il y a quelques années, dit-elle, "les gens faisaient des trajets plus simples, d'ici au travail ou d'ici à l'école. Aujourd'hui, il semble que les gens voyagent plus loin. Ils font plus d'allers-retours. Les smartphones permettent aux clients d'avoir des informations à portée de main, d'acheter des billets, de consulter les horaires et d'accéder à des informations en temps réel - "mais ils continuent d'appeler", a-t-elle ajouté. Les gens lui demandent souvent de localiser des billets mobiles achetés sur une application autre que RTD, comme Uber, ou d'expliquer pourquoi les billets mobiles ont expiré.
Castro, elle aussi, dispose désormais de toutes les informations dont elle a besoin sur des écrans - ce qui est bien différent de l'époque où elle feuilletait des piles de livres et d'horaires pour trouver des réponses. Comme elle travaille pour RTD depuis de nombreuses années, elle n'a pas vraiment d'appels difficiles, en ce qui concerne ce qu'on lui demande de trouver. "Je connais les informations", dit-elle. "J'ai toutes les informations en tête ou je sais où les trouver. C'est l'un des avantages d'être ici depuis si longtemps - il y a des horaires de bus que je connais sur le bout des doigts". Elle sait comment fonctionne le système.
Selon Mme Castro, si la technologie a évolué, ce n'est pas le cas des gens. "Ils ne sont pas doués pour s'adapter au changement", a-t-elle déclaré. "Cela peut prendre un certain temps. Mais une fois qu'ils s'y seront habitués, ils s'en sortiront.
Au fur et à mesure que RTD a introduit de nouveaux services, Castro a guidé les clients sur la manière d'ajouter ces options à celles qu'ils utilisaient déjà. C'est le cas du service de microtransit de l'agence, FlexRide, qui s'est développé au fil du temps et qui permet aux clients d'envisager des lignes de bus qui, sans lui, ne leur conviendraient peut-être pas. Ce service offre aux personnes âgées une plus grande flexibilité pour sortir de chez elles : "J'ai parlé à beaucoup d'entre elles qui disent que c'est leur bouée de sauvetage, qu'il leur permet de vivre. Il leur permet de vivre.
Mme Castro connaît le système RTD du point de vue du client, car elle est elle-même usagère du bus. Elle a emprunté la ligne 19 pour se rendre au travail pendant toute la durée de la pandémie, étant parfois la seule cliente sur ce trajet. C'est facile pour moi - et je le pense - de dire : "Je sais ce que vous ressentez. Cela m'est déjà arrivé", a-t-elle déclaré. Castro a vécu ce que l'on ressent lorsqu'on passe à côté d'un bus parce qu'il est plein.
Son point de vue amène Castro à regarder le système différemment lorsqu'elle n'en fait pas partie. Elle se surprend à regarder les arrêts de bus lorsqu'elle circule en voiture, à étudier les personnes qui attendent à certains endroits et à se dire : "Peut-être que je t'ai parlé ce matin parce que tu es à l'arrêt de bus à l'heure où tu as dit que tu y serais". D'un bout à l'autre de la ville, la connaissance des points de repère autour des arrêts de bus lui facilite la tâche. Si quelqu'un dit : "Je suis à l'angle de Colfax et de Colorado, près du 7-Eleven", je sais où se trouve ce 7-Eleven.
Selon Mme Castro, les questions auxquelles elle répond n'ont pas beaucoup changé au cours de la pandémie. Les gens continuent de s'enquérir des services en place et se demandent pourquoi les masques sont toujours obligatoires dans les transports publics, alors que ce n'est pas le cas dans d'autres endroits.
Le travail a appris à Castro qu'elle est patiente, calme et résistante. Elle sait écouter, pense-t-elle, ce que ses collègues ne manquent pas de confirmer. Et elle n'emporte pas son expérience chez elle, où sa vie est centrée sur son mari, ses deux fils et ses huit petits-enfants, ainsi que sur des activités de plein air telles que la pêche et le camping. "Je ne prends pas les choses personnellement et j'accepte bien les critiques", a déclaré Mme Castro. "J'ai été traitée de tous les noms. Si vous prenez tout ce qu'on vous dit personnellement, vous ne tiendrez pas aussi longtemps que je l'ai fait ici.
La satisfaction de Mme Castro au travail reste la même que le jour où elle a commencé : "Aider les gens - et les amener là où ils doivent aller le plus facilement possible.