RTD удваивает усилия по улучшению сервиса и повышению качества обслуживания клиентов
Последний ежемесячный отчет о количестве пассажиров отражает рост числа посадок на 4,6% по сравнению с прошлым годом, в то время как агентство готовится к развертыванию новых ресурсов поддержки клиентов
Сэм Галлимор ездит по линии N Line на работу в центр Денвера с тех пор, как в сентябре 2020 года была открыта эта железнодорожная линия. Галлимор, житель округа Уэлд, приходит в офис по крайней мере три дня в неделю и говорит, что никогда не садится за руль.
"Это самый удобный способ добраться до центра Денвера и остальных районов города", - говорит Галлимор. "Я не хочу стоять в пробках или платить за парковку, поэтому N Line - это отличный инструмент. Я не только экономлю деньги, но и могу сделать несколько разных пересадок на станции Union Station".
До того как пять лет назад Галлимор впервые взошел на борт линии N, он каждый день ездил на автобусе RTD на работу из своего дома, расположенного примерно в 30 милях к северу от Денвера. С началом пандемии в 2020 году количество рабочих дней, необходимых на его работе в центре города, изменилось - теперь их стало до трех в неделю, - но его выбор в пользу автобусов и поездов RTD остался прежним.
Требования Галлимора к офису и гибкость удаленной работы в точности повторяют ситуацию десятков тысяч людей в Колорадо. По мере того как после пандемии меняются маршруты поездок, RTD работает над восстановлением пассажиропотока, повышением надежности и улучшением качества обслуживания клиентов во всей системе. Последние успехи агентства и его планы по внедрению новых цифровых инструментов и инициатив, ориентированных на клиентов, показывают, как RTD адаптируется к потребностям своих клиентов - как сейчас, так и в будущем.
Тенденции к переездам и требования к возвращению на работу
Показатели возвращения в офис в районе Денвера, на который приходился значительный процент поездок RTD до марта 2020 года, остаются ниже уровня, существовавшего до пандемии. По данным Downtown Denver Partnership (DDP) Сентябрь 2025 Высокочастотное экономическое обновлениеВ будние дни коэффициент возвращения в офис составил 64 %, что на семь процентных пунктов выше, чем в предыдущем году. В отчете DDP подчеркивается, что, несмотря на постепенный рост этого показателя в течение последних нескольких лет, по сравнению с 2019 годом в будние дни в центре города работает примерно на 35 000 человек меньше.
В других районах города наблюдаются аналогичные показатели возвращения на работу. Организация Denver South, объединяющая общественных и бизнес-лидеров в коридоре I-25, включающем Денверский технологический центр, ежегодно проводит опрос, чтобы лучше понять тенденции и поведение приезжих. Их результаты последний опрос пассажиров По данным исследования, 35 % респондентов работают полный рабочий день в одном из рабочих помещений в Южном Денвере, а остальные две трети совмещают работу в офисе с удаленной работой. В ходе того же исследования выяснилось, что работодатели 33 % респондентов полностью или частично субсидируют проездной билет RTD для своих сотрудников.
"Предоставление транзитных услуг является основным видом деятельности RTD, но из-за множества факторов модель предоставления услуг пришлось скорректировать", - сказала Дебра А. Джонсон, генеральный директор и исполнительный директор RTD. "Большое количество пассажиров, садящихся в автобусы и поезда в утренние и вечерние часы пиковой нагрузки, не достигает уровня, который ранее наблюдался в агентстве. Вместо этого RTD наблюдает более активное использование транспорта в течение дня, поздно вечером и в выходные дни".
Тенденции использования транзита и увеличение числа пассажиров
В период с января по август этого года по всей системе RTD было совершено более 42 миллионов поездок. Агентство использует количество посадок - часто называемое пассажиропотоком - в качестве одного из многих показателей для оценки успешности работы агентства. Количество поездок - это итоговый показатель, который является результатом множества факторов, включая своевременность выполнения рейсов, доступность услуг, восприятие личной безопасности, а также плановые и незапланированные проекты по техническому обслуживанию. RTD также признает, что на количество пассажиров сильно влияют экономические условия, сезонный спрос, тенденции удаленной работы и другие внешние события, происходящие в зоне обслуживания агентства площадью 2 345 квадратных миль.
"Использование транзита - это результат нескольких различных усилий, и оно требует лазерного фокуса на улучшении и совершенствовании клиентского опыта. Сотрудники RTD удвоили усилия, которые находятся в пределах контроля агентства, чтобы создать и укрепить благоприятную транзитную среду", - сказал Джонсон.
В августе 2025 года общее число пассажиров составило 5,6 миллиона человек, что на 4,6% больше, чем в августе 2024 года. В августе, который является самым последним из имеющихся данных, также было совершено почти на 475 000 посадок больше, чем в предыдущем месяце.
В этом году компания RTD активно рекламировала линию A Line - пригородную железнодорожную линию, соединяющую центр Денвера с Международным аэропортом Денвера, и, похоже, эти маркетинговые усилия приносят свои плоды. В августе 2025 года на линии A Line было совершено около 650 000 посадок, что стало вторым по величине месячным показателем за последние пять лет. Общее число пассажиров в августе не превысило 5 000 человек, что соответствует рекордному месячному показателю, зафиксированному в августе 2023 года, когда штат финансировал инициативу "Нулевой тариф для лучшего воздуха", которая позволила всем пассажирам пользоваться услугами RTD бесплатно.
В августе 2025 года на линии N было зарегистрировано самое большое количество посадок за месяц с момента открытия северной линии метро в сентябре 2020 года. Число пассажиров на линиях E и H увеличилось более чем в два раза по сравнению с августом предыдущего года, что, по мнению RTD, является результатом завершения многомесячных ремонтных работ, которые потребовали временного ограничения скорости. Количество посадок в автобусы также увеличилось примерно на 230 000 за месяц с июля по август 2025 года, составив в общей сложности почти 3,6 миллиона.
Этот рост числа пассажиров в системе и на разных видах транспорта является зеркальным отражением данные опроса клиентов проведенный в начале этого года, показал, что "использование общественного транспорта для того, чтобы добраться до работы" является причиной №1, по которой люди пользуются услугами RTD. В ходе опроса пассажиров автобусов и поездов было отмечено увеличение на 7 % по сравнению с прошлым годом числа клиентов, указавших в качестве причины поездки работу.
Центры мероприятий и активностей с высокой интенсивностью
В ходе того же опроса клиентов выяснилось, что примерно одна треть респондентов пользуется услугами RTD для "досуга, общения или отдыха". Опираясь на эти данные, RTD расширяет сферу своей деятельности, выходя за рамки традиционных пригородных перевозок, которые поддерживают график работы офисов, и включает в себя доступ к прилегающим к транзиту местам проведения мероприятий и центрам активности. Агентство совершенствует свои базовые автобусные и железнодорожные маршруты, чтобы усилить связь с крупными спортивными площадками, концертами, фестивалями, парадами и другими массовыми мероприятиями, проходящими по всему району Денвера.
Верн Веббер, который регулярно ездит с женой на симфонические концерты и игры Rockies на автобусах маршрутов 0, 6 и 10, сказал, что пользуется транспортом, чтобы "избежать непомерной платы за парковку и хлопот с поиском парковочных мест". Он отметил, что операторы автобусов дружелюбны и отзывчивы, а автобусы RTD предпочитает использовать для того, чтобы добраться до мест проведения мероприятий в центре города.
Агентство внимательно следит за календарями нескольких районов города, чтобы отмечать события, проходящие вблизи автобусных остановок и железнодорожных станций, которые могут привести к большому количеству транзитных пассажиров. RTD также координирует свои усилия с Visit Denver для обсуждения предстоящих конференций и масштабных мероприятий. Эта информация и расписания дают ценные сведения для разработки операционных планов и определения численности персонала, необходимого для обеспечения использования транзита. В центре внимания агентства - оптимизация существующих автобусных и железнодорожных маршрутов для удовлетворения пикового спроса без нарушения базового обслуживания по всей системе.
Во время сезона 2024-2025 годов компания RTD зафиксировала около 27 000 посадок на легкорельсовый транспорт на платформе стадиона до и после каждой домашней игры. Во время домашнего матча "Бронкос" - "Рейдерс" в октябре 2024 года агентство зафиксировало почти 38 000 посадок. По данным RTD, в сезоне НФЛ 2025-2026 гг. наблюдается аналогичная тенденция: клиенты будут пользоваться автобусами и поездами, чтобы попасть на домашние матчи "Бронкос".
В ноябре RTD запустит веб-сайт, посвященный мероприятиям с высокой интенсивностью движения, на котором будут размещаться обновления, информация и возможность обратной связи. Онлайн-ресурс будет включать в себя несколько различных карт с указанием всех автобусных маршрутов и железнодорожных линий, которые соединяются с прилегающими к ним местами. Кроме того, на сайте будет размещена информация о планировании поездок, информация о том, что нужно знать заранее, а также календари мероприятий в районе Денвера. Запуская сайт, агентство надеется, что клиенты, организаторы мероприятий и общественность воспользуются онлайн-инструментом обратной связи, чтобы поделиться отзывами и предложениями по улучшению обслуживания мероприятий.
Проездные программы способствуют росту числа пассажиров
Несмотря на всеобщее изменение условий труда, 35-летняя компания RTD EcoPass Программа, предлагающая неограниченное количество поездок на автобусах и железнодорожном транспорте RTD, приближается к 75% от допандемического уровня. Почти 600 работодателей в районе метро, от небольших домашних предприятий до крупных компаний с тысячами сотрудников, в настоящее время предлагают проездной в качестве бонуса. Предоплаченный EcoPass позволяет клиентам, чьи работодатели участвуют в программе, использовать проездной при поездках по всему району обслуживания агентства.
Сайт Экопасс для соседей Программа RTD, предоставляющая проездной билет для жителей микрорайона или района, принимает самое большое количество участников с момента запуска программы в 1991 году. В настоящее время в программе участвуют более 70 районов, что является самым высоким показателем в истории RTD. Семь высших учебных заведений также участвуют в программе RTD CollegePass В программе участвуют Университет Колорадо, Университет Денвера и Колорадская школа горного дела. Несколько других колледжей и университетов в районе метро пользуются аналогичной программой SemesterPass, включая Университет Реджис и учебные заведения в кампусе Аурария.
Надежность и своевременность обслуживания
Надежность остается краеугольным камнем компании RTD Стратегический планв котором усилия агентства сосредоточены на поддержке надежных транзитных услуг, укреплении личной безопасности и повышении качества обслуживания пассажиров. Несколько тактик, изложенных в 2025-2026 ежегодная оценочная карта деятельности агентства непосредственно поддерживают предоставление услуг и делают акцент на улучшении показателей своевременности, количества выполненных поездок и восприятия услуг.
Своевременность - это показатель того, насколько часто автобусы и поезда прибывают на остановки или станции в соответствии с установленным расписанием, при этом под "своевременностью" понимается прибытие транспортного средства не более чем на одну минуту раньше или на пять минут позже. На своевременное выполнение рейсов может влиять несколько факторов, включая техническое обслуживание, плохую погоду, механические проблемы, аварии, время посадки клиентов и дорожные условия, влияющие на работу автобусов.
Показатели RTD по своевременному обслуживанию легкорельсового транспорта превысила 90% в июле 2025 годапо сравнению с менее чем 60% в августе 2024 года, и этот показатель продолжает постепенно улучшаться. Кроме того, 97,9 % всех поездок на легкорельсовом транспорте в этом месяце были выполнены по расписанию. Завершение Проект "Панели для защиты и первый этап Проект реконструкции железной дороги в центре городаНаряду с ускоренным наймом операторов, это положительно сказалось на надежности обслуживания клиентов легкорельсового транспорта.
Показатель своевременности пригородного железнодорожного сообщения, включающий линию A Line до аэропорта, в среднем превышал 96 % на протяжении 2025 года, при этом более 98 % всех поездок выполнялись по расписанию. В период с января по июль 2025 года своевременное выполнение автобусных рейсов оставалось на уровне выше 83 %, на этот показатель сильно влияют пробки, дорожное строительство и отсутствие приоритета сигналов светофора для всех автобусов.
"Надежность обслуживания учитывается в каждом решении, которое сотрудники предлагают и реализуют", - говорит старший менеджер по развитию обслуживания Джесси Картер. "Команда постоянно анализирует данные, поступающие от клиентов, операторов и отчеты о работе, чтобы уточнить маршруты и улучшить графики движения, и все это с целью повышения эффективности работы в срок. Команда прекрасно понимает, что клиенты полагаются на RTD в своей повседневной жизни, поэтому постоянное совершенствование и доработка очень важны".
Чтобы поддержать своевременную работу, как, например, в этом году Проект реконструкции железной дороги в центре городаКоманда планирования услуг RTD заранее проанализировала различные сценарии предоставления услуг легкорельсового транспорта в преддверии изменений 31 августа. Цель заключалась в том, чтобы обеспечить своевременную работу и минимизировать время ожидания клиентов на железнодорожных платформах. Перенаправление линии D до станции Denver Union Station было признано наиболее надежным в плане своевременного обслуживания клиентов из нескольких различных сценариев, которые были рассмотрены.
В настоящее время агентство сбор отзывов клиентов до 30 октября в преддверии предлагаемых изменений в обслуживании в январе 2026 года. Если совет директоров RTD одобрит предложенные изменения, они еще больше повысят надежность обслуживания.
Улучшение личной безопасности и охраны
За последние 18 месяцев было предпринято несколько скоординированных усилий, направленных на повышение личной безопасности сотрудников и клиентов RTD. Многогранный подход к созданию благоприятной транзитной среды, который возглавляет Департамент транзитной полиции RTD (RTD-PD), привел к тому, что ежемесячное сокращение количества звонков, связанных с безопасностью, примерно на 25 % в течение 2025 года. Сюда входит все: от сообщений клиентов до наблюдений офицеров RTD-PD. Более 14 месяцев подряд агентство также наблюдает двузначное сокращение количества сообщений клиентов о незаконной деятельности, связанной с наркотиками, по всей системе, а в прошлом месяце общее количество сообщений сократилось почти на 30 % по сравнению с прошлым годом.
"Независимо от того, ожидает ли клиент пересадки или едет в автобусе или поезде, мы стремимся создать благоприятную атмосферу в транспорте", - сказал Стив Мартингано, начальник полиции и управления по чрезвычайным ситуациям RTD. "Личная безопасность всех клиентов и сотрудников агентства поддерживается комплексными и скоординированными усилиями. Мы знаем, что в метрополитене существует множество ошибочных представлений о личной безопасности. Хотя мы признаем, что существуют возможности для улучшения ситуации, подавляющее большинство клиентов совершают свои поездки без каких-либо проблем и опасений".
В августе 2025 года на каждые 2 069 посадок в поезд RTD приходилось одно обращение в службу безопасности. В число вызовов может входить все: от сообщений о сумке без присмотра и граффити до драки или кражи. Ранее в этом году агентство запустило программу веб-страница с показателями безопасности чтобы обеспечить прозрачный взгляд на данные агентства, связанные с личной безопасностью и охраной, включая все звонки, о которых сообщают сотрудники Транзитной полиции, операторы, клиенты и общественность.
У Наташи Митчелл нет машины, она пользуется услугами RTD и лично убедилась в повышении безопасности. "Я заметила, как повысилась безопасность", - сказала она. "Проблемные места, где раньше собирались наркоманы, похоже, были вычищены, и (сотрудники RTD) смогли это сохранить".
Наблюдения Митчелла отражают результаты опроса, проведенного в начале этого года Согласно этим данным, за год на 11% увеличилось число пассажиров автобусов, чувствующих себя в безопасности, и на 12% - пассажиров железнодорожного транспорта.
С мая 2024 года RTD также увеличение количества ежемесячных чеков, подтверждающих оплату на легкорельсовом транспорте более чем на 900%, с примерно 5 700 отдельных проверок до 60 000 только в прошлом месяце. В сентябре 2025 года по всей системе железных дорог RTD провела более 460 000 проверок наличия документов, подтверждающих оплату. Благодаря этой работе сотрудники полиции и службы безопасности RTD непосредственно контактируют с клиентами, что повышает их заметность для решения других проблем, которые могут возникнуть.
Ближайшие тактики работы с клиентами
Упрощение процесса передвижения и снижение барьеров для клиентов - главные приоритеты RTD. В следующем месяце агентство представит долгожданную программу оплаты проезда с помощью крана, получившую название Tap-n-Ride. Простой в использовании способ оплаты позволит клиентам прикоснуться бесконтактной кредитной или дебетовой картой - физической картой или мобильным кошельком - к валидаторам автобусов и поездов. Новый способ оплаты проезда позволит клиентам быстро и эффективно приобретать проезд без необходимости пользоваться автоматом по продаже билетов, платить наличными в транспорте, загружать мобильное приложение агентства или загружать стоимость на карту MyRide. Работа по внедрению Tap-n-Ride ведется уже более года.
В следующем месяце RTD приступит к реализации многостороннего плана действий по улучшению качества обслуживания клиентов. План включает в себя более 50 проектов и тактик, направленных на повышение удобства для клиентов, улучшение коммуникаций, повышение осведомленности и усиление вовлеченности и обратной связи. Все тактики, включенные в план, имеют ближайший срок реализации - июнь 2026 года - и разработаны с целью повышения уровня использования транзита. RTD сделает план общедоступным, когда он будет запущен в ноябре.
В середине 2026 года RTD также выпустит единое мобильное приложение, которое объединит существующие приложения, такие как Next Ride, MyRide и Transit Watch, в единое приложение для клиентов. Новое приложение, которое будет называться Next Ride, будет доступно для загрузки в магазинах приложений и упростит планирование поездок, покупку билетов, а также информирование о проблемах личной безопасности.
Следующие шаги
Устойчивость - это способность восстанавливаться или приспосабливаться к трудностям и изменениям. За свою 56-летнюю историю RTD продемонстрировала устойчивость, расширяя свою систему во время экономического спада, поддерживая обслуживание во время пандемии и восстанавливая стареющую инфраструктуру. Сейчас, когда меняются маршруты поездок и появляются новые технологии, агентство вновь приспосабливается к новым условиям. Благодаря стратегическим инвестициям в повышение надежности обслуживания, ремонтные работы, инициативы по безопасности и работу с клиентами, RTD продолжает выполнять свою миссию - делать жизнь лучше благодаря связям.
