RTD redouble d'efforts pour améliorer le service et l'expérience des clients
Le dernier rapport mensuel de fréquentation fait état d'une augmentation de 4,6 % d'une année sur l'autre, alors que l'agence s'apprête à mettre en place de nouvelles ressources d'assistance à la clientèle.
Sam Gallimore emprunte la ligne N pour se rendre à son travail dans le centre-ville de Denver depuis l'ouverture de la ligne ferroviaire en septembre 2020. M. Gallimore, qui réside dans le comté de Weld, se rend au bureau au moins trois jours par semaine et affirme qu'il ne conduit jamais.
"C'est le moyen le plus pratique de rejoindre le centre-ville de Denver et le reste de la zone métropolitaine", a déclaré M. Gallimore. "Je ne veux pas être confronté aux embouteillages ni payer pour le stationnement, alors la N Line est un outil formidable. Non seulement j'économise de l'argent, mais je peux aussi prendre plusieurs correspondances à Union Station.
Avant de monter pour la première fois à bord de la ligne N il y a cinq ans, M. Gallimore prenait chaque jour le bus de la RTD pour se rendre au travail depuis son domicile, situé à environ 30 miles au nord de Denver. Depuis le début de la pandémie en 2020, le nombre de jours de présence au bureau requis pour son travail au centre-ville a changé - jusqu'à trois par semaine - mais son choix d'utiliser les bus et les trains de la RTD est resté le même.
Les exigences de M. Gallimore en matière de bureau et de flexibilité du travail à distance reflètent étroitement la situation de dizaines de milliers de personnes dans le Colorado. Alors que les habitudes de déplacement évoluent après la pandémie, la RDT s'efforce de rétablir la fréquentation, d'améliorer la fiabilité et d'améliorer l'expérience des clients sur l'ensemble de son réseau. Les progrès récents de l'agence et ses projets de déploiement de nouveaux outils numériques et d'initiatives axées sur la clientèle montrent comment RTD s'adapte pour répondre aux besoins de ses clients, aujourd'hui et demain.
Tendances en matière de déplacements domicile-travail et exigences en matière de retour au bureau
Le nombre de retours au bureau dans la région métropolitaine de Denver, qui représentait un pourcentage important de la fréquentation de RTD avant mars 2020, reste inférieur aux niveaux d'avant la pandémie. Selon le rapport du Downtown Denver Partnership (DDP) Mise à jour économique à haute fréquence de septembre 2025Le taux de retour au bureau en semaine était de 64 %, soit sept points de pourcentage de plus que l'année précédente. Le rapport de DDP souligne le fait que, bien que le nombre ait augmenté progressivement au cours des dernières années, environ 35 000 employés de moins travaillent dans le centre-ville chaque jour de semaine par rapport à 2019.
D'autres parties de la région métropolitaine enregistrent des taux de retour au bureau similaires. Denver South, une organisation de dirigeants de communautés et d'entreprises le long du corridor I-25 qui comprend le Denver Tech Center, mène une enquête annuelle pour mieux comprendre les tendances et les comportements en matière de déplacements domicile-travail. Les résultats de cette enquête sont les suivants l'enquête la plus récente auprès des navetteurs a révélé que 35 % des personnes interrogées travaillent à temps plein dans un espace de travail situé dans le sud de Denver, les deux tiers restants ayant une combinaison de jours de travail au bureau et à distance. Cette même enquête a également révélé que 33 % des employeurs des personnes interrogées subventionnent entièrement ou partiellement un abonnement de transport en commun RTD pour leur personnel.
"La prestation de services de transport en commun est l'activité principale de RTD et, en raison d'une myriade de facteurs, ce modèle de prestation de services a dû être ajusté", a déclaré Debra A. Johnson, directrice générale et chef de la direction de RTD. "Le nombre de navetteurs qui montent à bord des bus et des trains aux heures de pointe du matin et du soir n'atteint pas les niveaux précédemment observés par l'agence. Au contraire, RTD constate que l'utilisation des transports en commun se répartit davantage sur la journée, tard dans la soirée et le week-end."
Tendances d'utilisation des transports en commun et augmentation de la fréquentation
Entre janvier et août de cette année, RTD a enregistré plus de 42 millions d'embarquements sur l'ensemble de son réseau. L'agence utilise les embarquements - souvent appelés fréquentation - comme l'une des nombreuses mesures permettant d'évaluer le succès de l'agence. La fréquentation est une mesure de sortie qui résulte de multiples facteurs, notamment la ponctualité, la disponibilité du service, la perception de la sécurité personnelle et les projets de maintenance planifiés et non planifiés. RTD reconnaît également que la fréquentation est fortement influencée par les conditions économiques, les demandes saisonnières, les tendances en matière de travail à distance et d'autres événements extérieurs survenant dans la zone de service de l'agence, qui s'étend sur une superficie de 2 345 miles carrés.
"L'utilisation des transports en commun est le résultat de plusieurs efforts différents, et il faut se concentrer comme un laser sur l'amélioration de l'expérience des clients. Le personnel de RTD a redoublé d'efforts pour créer et renforcer un environnement accueillant pour les transports en commun", a déclaré M. Johnson.
En août 2025, la fréquentation du réseau était de 5,6 millions de voyageurs, soit une augmentation de 4,6 % par rapport à août 2024. Les chiffres d'août, qui sont les plus récents disponibles, ont également enregistré près de 475 000 embarquements de plus que le mois précédent.
Cette année, RTD a également fortement promu sa ligne A, la ligne ferroviaire de banlieue qui relie le centre-ville de Denver à l'aéroport international de Denver, et ces efforts de marketing semblent porter leurs fruits. Avec environ 650 000 embarquements en août 2025, la ligne A a connu sa deuxième plus forte fréquentation mensuelle au cours des cinq dernières années. Le nombre total d'embarquements en août était à moins de 5 000 du total mensuel record de la ligne A en août 2023, lorsque l'État a financé l'initiative Zero Fare for Better Air qui a permis à tous les clients d'utiliser les services de RTD gratuitement.
En août 2025, la ligne N a enregistré son plus grand nombre d'embarquements mensuels depuis la mise en service de la ligne de métro nord en septembre 2020. La fréquentation des lignes E et H a plus que doublé par rapport au mois d'août précédent, ce qui, selon RTD, est le résultat de l'achèvement de plusieurs mois de travaux de maintenance qui ont nécessité des restrictions de vitesse temporaires. Le nombre de montées dans les bus a également augmenté d'environ 230 000 d'un mois sur l'autre entre juillet et août 2025, ce qui représente un total de près de 3,6 millions dans le rapport.
Ces gains de fréquentation sur l'ensemble du système et des différents modes de transport reflètent données d'enquête auprès des clients L'enquête réalisée en début d'année a révélé que l'utilisation des transports en commun pour se rendre au travail était la première raison pour laquelle les gens utilisaient les services de RDT. L'enquête menée auprès des clients à bord des bus et des trains a révélé une augmentation de 7 %, d'une année sur l'autre, du nombre de clients indiquant que le travail était leur raison.
Manifestations et centres d'activités à forte affluence
La même enquête a révélé qu'environ un tiers des personnes interrogées utilisaient les services de RTD pour des raisons de "loisirs, sociales ou récréatives". Sur la base de ce retour d'information, RTD élargit son champ d'action au-delà des services traditionnels de transport de banlieue qui soutiennent les horaires de bureau, pour inclure également l'accès aux lieux d'événements et aux centres d'activité situés à proximité des transports en commun. L'agence améliore ses services de base de bus et de train pour renforcer les connexions avec les principaux sites sportifs, les concerts, les festivals, les parades et d'autres événements à forte affluence qui se déroulent dans la région métropolitaine de Denver.
Vern Webber, qui emprunte régulièrement les lignes de bus 0, 6 et 10 avec sa femme pour se rendre à l'orchestre symphonique et aux matchs des Rockies, a déclaré qu'il prenait les transports en commun pour "éviter les frais de stationnement exorbitants et la difficulté de trouver des places de parking". Il note que les chauffeurs de bus sont aimables et serviables, et que les bus de RTD ont sa préférence pour se rendre sur les lieux d'événements du centre-ville.
L'agence surveille de près plusieurs calendriers de la région métropolitaine pour repérer les événements qui se déroulent près des arrêts de bus et des gares ferroviaires et qui sont susceptibles de générer une forte utilisation des transports en commun. RTD coordonne également ses efforts avec Visit Denver pour discuter des conférences et des événements de grande envergure à venir. Les informations et les calendriers fournissent des indications précieuses pour l'élaboration de plans opérationnels et la détermination des niveaux de personnel nécessaires à l'utilisation des transports en commun. L'agence s'efforce d'optimiser ses services de bus et de chemin de fer existants pour répondre aux pics de demande sans perturber le service de base sur l'ensemble de son réseau.
Au cours de la saison 2024-2025 des Broncos de Denver, RTD a enregistré près de 27 000 montées à bord des trains légers sur la plateforme du stade avant et après chaque match à domicile. L'agence a enregistré près de 38 000 embarquements lors du match à domicile Broncos contre Raiders en octobre 2024. RTD affirme que la saison 2025-2026 de la NFL connaîtra une tendance similaire, les clients empruntant les bus et les trains pour se rendre aux matchs à domicile des Broncos.
En novembre, RTD lancera un site web consacré aux événements à forte affluence afin de fournir des mises à jour, des informations et des possibilités de retour d'information. La ressource en ligne comprendra plusieurs cartes de service différentes montrant toutes les lignes de bus et les lignes ferroviaires qui se connectent à des sites proches des transports en commun. Le site Web fournira également des informations sur la planification des trajets et des informations à connaître avant de partir, ainsi que des calendriers d'événements pour la zone métropolitaine de Denver. En lançant ce site, l'agence espère que les clients, les organisateurs d'événements et le public utiliseront l'outil de retour d'information en ligne pour faire part de leurs commentaires et de leurs suggestions en vue d'améliorer le service des événements.
Les programmes d'abonnement favorisent l'augmentation de la fréquentation
En dépit d'un changement universel des environnements de travail, les 35 ans de RTD ont été les premiers à se rendre compte de l'importance de l'environnement de travail. EcoPass qui offre des trajets illimités sur les lignes fixes de bus et de train de la RTD, voit la participation approcher les 75 % du niveau prépandémique. Près de 600 employeurs de la région métropolitaine, allant des petites entreprises à domicile aux grandes sociétés employant des milliers de personnes, offrent actuellement le laissez-passer comme avantage social. L'EcoPass prépayé permet aux clients dont les employeurs participent au programme d'utiliser le pass pour voyager partout dans le district de service de l'agence.
Le EcoPass de quartier le titre de transport de RTD destiné aux résidents d'un quartier ou d'une communauté, connaît sa plus forte participation depuis le lancement du programme en 1991. Plus de 70 quartiers participent actuellement au programme, ce qui est le nombre le plus élevé dans l'histoire de RTD. Sept établissements d'enseignement supérieur participent également au programme RTD CollegePass L'université du Colorado, l'université de Denver et l'école des mines du Colorado font partie des établissements qui participent au programme SemesterPass. Plusieurs autres établissements d'enseignement supérieur de la région métropolitaine bénéficient d'un programme SemesterPass similaire et facultatif, notamment l'université Regis et les établissements du campus Auraria.
Fiabilité du service et respect des délais
La fiabilité reste la pierre angulaire de RTD Plan stratégiquequi concentre les efforts de l'agence sur la fiabilité des services de transport en commun, le renforcement de la sécurité des personnes et l'amélioration de l'expérience des usagers. Plusieurs tactiques décrites dans le 2025-2026 carte de performance annuelle de l'agence soutiennent directement la prestation de services et mettent l'accent sur l'amélioration de la ponctualité, des trajets effectués et de la perception du service.
La ponctualité est une mesure de la fréquence à laquelle les bus et les trains arrivent aux arrêts ou aux gares conformément à l'horaire affiché, la ponctualité étant définie comme l'arrivée d'un véhicule avec au maximum une minute d'avance ou cinq minutes de retard. La ponctualité peut être affectée par plusieurs facteurs, notamment les travaux d'entretien, les intempéries, les problèmes mécaniques, les accidents, les heures d'embarquement des clients et les conditions de circulation qui ont une incidence sur le service de bus.
Performances de RTD en matière de respect des délais pour les services de métro léger a dépassé 90 % en juillet 2025En août 2024, le taux de fréquentation des trains légers était de 60 %, contre moins de 60 % en août 2024, et ce chiffre n'a cessé de s'améliorer. En outre, 97,9 % de tous les trajets en métro léger ont été effectués comme prévu ce mois-là. L'achèvement de la Projet de panneaux d'adaptation et la première phase de la Projet de reconstruction des voies ferrées du centre-villeLa mise en place de ce système, ainsi que l'accélération du recrutement des opérateurs, ont eu un effet positif sur la fiabilité du service pour les usagers du métro léger.
La ponctualité des trains de banlieue, qui comprend la ligne A vers l'aéroport, a été en moyenne supérieure à 96 % tout au long de l'année 2025, avec plus de 98 % de tous les trajets effectués selon l'horaire prévu. La ponctualité des bus est restée supérieure à 83 % entre janvier et juillet 2025, une mesure fortement influencée par les embouteillages, la construction de routes et l'absence de priorité aux feux de circulation pour tous les bus.
"La fiabilité du service est prise en compte dans chaque décision proposée et mise en œuvre par le personnel", a déclaré Jessie Carter, responsable du développement des services. "L'équipe évalue continuellement les commentaires des clients, des opérateurs et des rapports de performance pour s'assurer que les itinéraires sont affinés et que les horaires sont améliorés, tout cela dans le but d'améliorer la ponctualité. L'équipe est tout à fait consciente que les clients comptent sur RTD pour effectuer des correspondances importantes dans leur vie quotidienne, c'est pourquoi l'amélioration et le perfectionnement continus sont d'une importance cruciale."
Pour soutenir le respect des délais, comme lors de l'édition de cette année de la Projet de reconstruction des voies ferrées du centre-villeLe 31 août, l'équipe de planification des services de la RTD a analysé à l'avance divers scénarios pour la fourniture de services de métro léger avant les changements de service du 31 août. L'objectif était de respecter les horaires et de minimiser les temps d'attente des clients sur les quais. Parmi les différents scénarios évalués, le réacheminement de la ligne D vers la gare Union de Denver s'est avéré être celui qui offrait le service le plus fiable et le plus ponctuel pour les clients.
L'agence est actuellement recueillir les réactions des clients jusqu'au 30 octobre, en prévision des changements de service proposés pour janvier 2026. Si elles sont approuvées par le conseil d'administration de RTD, les modifications proposées amélioreront encore la fiabilité du service de l'agence.
Amélioration de la sécurité des personnes
Au cours des 18 derniers mois, plusieurs efforts coordonnés ont également été mis en œuvre pour améliorer la sécurité personnelle des employés et des clients de RTD. L'approche à multiples facettes visant à créer un environnement de transport accueillant, qui a été menée par le service de police des transports de RTD (RTD-PD), s'est traduite par une augmentation du nombre d'employés et de clients de RTD. une réduction mensuelle d'environ 25 % des appels liés à la sécurité tout au long de l'année 2025. Cela va des préoccupations signalées par les clients aux observations des agents de RTD-PD. Pendant plus de 14 mois consécutifs, l'agence a également enregistré une réduction à deux chiffres des signalements de drogues illicites par les clients dans l'ensemble du système. Le mois dernier, le nombre total de signalements a diminué de près de 30 % par rapport à l'année précédente.
"Qu'un client attende une correspondance ou voyage dans un bus ou un train, nous nous efforçons d'offrir un environnement de transport accueillant", a déclaré Steve Martingano, chef de la police et de la gestion des urgences de RTD. "La sécurité personnelle de tous les clients et des employés de l'agence est soutenue par un effort global et coordonné. Nous savons qu'il existe de nombreuses perceptions erronées dans la région métropolitaine en ce qui concerne la sûreté et la sécurité des personnes. Bien que nous reconnaissions qu'il existe des possibilités d'amélioration, l'écrasante majorité des clients effectuent leurs trajets sans problème ni inquiétude."
En août 2025, RTD a reçu un appel de service lié à la sécurité pour 2 069 embarquements. Les appels de service peuvent aller du signalement d'un sac laissé sans surveillance et de graffitis à une bagarre ou un vol. Au début de l'année, l'agence a lancé un page web des indicateurs de sécurité de fournir un aperçu transparent des données de l'agence relatives à la sécurité des personnes, y compris tous les appels signalés par les agents de la police des transports, les opérateurs, les clients et le public.
Natasha Mitchell ne possède pas de voiture, elle utilise la RDT et a personnellement constaté les améliorations en matière de sécurité. "J'ai remarqué le renforcement de la sécurité", dit-elle. "Les zones à problèmes où les toxicomanes se rassemblaient auparavant semblent avoir été nettoyées et (les agents de la RTD) ont été en mesure de maintenir cette situation.
Les observations de Mitchell reflètent Résultats de l'enquête réalisée au début de l'année qui indiquent une augmentation de 11 % d'une année sur l'autre du sentiment de sécurité chez les usagers des autobus et une augmentation de 12 % chez les usagers des chemins de fer.
Depuis mai 2024, RTD a également augmentation des contrôles mensuels de la preuve de paiement sur les véhicules légers sur rail de plus de 900 %, passant d'environ 5 700 contrôles individuels à 60 000 rien que le mois dernier. Sur l'ensemble du réseau ferroviaire, RTD a effectué plus de 460 000 contrôles des preuves de paiement en septembre 2025. Cet effort permet aux agents de la RTD-PD et au personnel de sécurité sous contrat d'être directement en contact avec les clients et d'accroître leur visibilité pour résoudre d'autres problèmes éventuels.
Tactiques à court terme en matière d'expérience client
Simplifier l'expérience du transport en commun et réduire les obstacles pour les clients sont des priorités absolues pour RTD. Le mois prochain, l'agence lancera un programme de paiement à la carte très attendu, baptisé Tap-n-Ride. Cette méthode de paiement facile à utiliser permettra aux clients d'utiliser une carte de crédit ou de débit sans contact - qu'il s'agisse d'une carte physique ou d'un portefeuille mobile - sur les valideurs des bus et des trains. Cette nouvelle option de paiement permettra aux clients d'acheter rapidement et efficacement leurs billets sans avoir à utiliser un distributeur automatique, à payer en espèces dans le véhicule, à télécharger l'application mobile de l'agence ou à charger la valeur d'une carte MyRide. L'introduction de Tap-n-Ride est en cours depuis plus d'un an.
Le mois prochain, RTD commencera également à mettre en œuvre un plan d'action à multiples facettes sur l'expérience client. Ce plan comprend plus de 50 projets et tactiques axés sur l'amélioration des services aux clients, l'amélioration de la communication, la sensibilisation et le renforcement de l'engagement et du retour d'information. Toutes les tactiques incluses dans le plan ont une échéance à court terme (juin 2026) et ont été développées pour augmenter l'utilisation des transports en commun. RTD mettra le plan à la disposition du public lors de son lancement en novembre.
À la mi-2026, RTD lancera également une application mobile unique qui regroupera les applications existantes, telles que Next Ride, MyRide et Transit Watch, en une seule application destinée aux clients. La nouvelle application, qui portera le nom de Next Ride, pourra être téléchargée dans les magasins d'applications et simplifiera la planification des trajets, l'achat des titres de transport et le signalement des problèmes de sécurité personnelle.
Prochaines étapes
La résilience est la capacité à se rétablir ou à s'adapter aux défis et aux changements. Au cours de ses 56 années d'existence, la RDT a fait preuve de résilience en développant son réseau en période de récession économique, en maintenant le service pendant la pandémie et en reconstruisant des infrastructures vieillissantes. Aujourd'hui, alors que les habitudes de déplacement changent et que de nouvelles technologies apparaissent, l'agence s'adapte à nouveau. Grâce à des investissements stratégiques dans la fiabilité du service, les travaux de maintenance, les initiatives de sécurité et l'expérience des clients, la RDT reste concentrée sur sa mission, qui est d'améliorer la vie grâce aux connexions.
